一、本公司售出的電腦及相關(guān)設(shè)備，在正常使用過程中若發(fā)生故障，均由服務(wù)人員根據(jù)相關(guān)條款，公司承諾及維修合同提供上門服務(wù)。
二、技術(shù)商務(wù)人員接待用戶應(yīng)遵循以下規(guī)則：
1、技術(shù)商務(wù)人員通過服務(wù)熱線電話或其它方式規(guī)范，熱情地接受用戶的要求及咨詢，對求上門服務(wù)的用戶應(yīng)詳細記錄好用戶姓名、單位、地址聯(lián)系電話及故障現(xiàn)象等。并與用戶預(yù)約上門服務(wù)時間，要求做到2小時（市區(qū)內(nèi)或24小時（市區(qū)外）到達現(xiàn)場
2、對不屬于上門服務(wù)的用戶耐心作出解釋，解釋不通作好記錄后報告本部門經(jīng)理，作適當(dāng)處理。
3、在與用戶溝通過程中，不管有理無理不充許與用戶發(fā)生口角，如果一時無法安排的，需很客氣地向用戶作解釋，說對下起，請稍等一下，我們盡早安排”。不允許“沒有人”“太忙了”之類的托詞
三、上門服務(wù)人員在接受了技術(shù)務(wù)人員的調(diào)度后，應(yīng)立即響應(yīng)，并遵循以下規(guī)則：
1、按相關(guān)規(guī)定操作裝掛上崗牌，領(lǐng)取《上服務(wù)卡），帶好相關(guān)款件維修工具，抹布，墊機布及鞋套等，及時出發(fā)。
2．到達用戶所在地，見到用戶后應(yīng)主動講：“我是懷化新浪潮技術(shù)員***今天我來為您服務(wù)，請多關(guān)照”。并請求用戶出示保修卡，規(guī)定機型、編號
保修期限后，為其服務(wù)
3．進門前套上鞋套（需要的），要打開機器的需鋪上墊機布，并用抹布擦拭后，開始維修
4、維修時應(yīng)耐心解釋故障原因，介紹使用知識，與用戶良好溝通在服務(wù)過程中遇到難題，嚴(yán)禁以產(chǎn)品質(zhì)量不好為借口，需對本公司產(chǎn)品充滿心
5、對壞的零部件應(yīng)盡量做到上門維修更換，無法在現(xiàn)場更換的，征得用戶同意后，應(yīng)給客戶開出《修復(fù)單》認(rèn)真填寫后，將機器帶回公司維修或更
換，及時送回客戶，取回《維修單》。
6、將用戶的機器帶回公司后，因故不能及時維修，或需要其他人員負(fù)責(zé)維護的應(yīng)及時將機器及《維修單》給部門經(jīng)理或技術(shù)商務(wù)人員，以便及時安
排修事宜
7、如需要將機器或者零配件發(fā)給上家維修的，應(yīng)及時與技術(shù)商務(wù)人員打好移交確定返回上家維修需要的時間，并及時告知用戶，以免造成誤會。
8、對不屬于保修范圍的零部件，需更換的需與用戶溝通，耐心說明，并要求用戶購買
9、維修好后應(yīng)整理好維修現(xiàn)場，填寫好（上門服務(wù)卡），請用戶確認(rèn)，請用戶在《上門服務(wù)卡》上簽字，并簽暑意見。回公司后將《上門服務(wù)卡》及
時交技術(shù)商務(wù)人員備查。
10．上門服務(wù)人員離開客戶那時，應(yīng)向用戶表謝意，說“打擾您了，以后有什么問題請隨時與我們聯(lián)系”
11、上門服務(wù)人員應(yīng)具有良好的服務(wù)意識，十分注意白己的言談舉止，不允接受或者索要用戶的錢物或請吃飯，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)厲處罰。
四、用戶購買機器，公司原則上提供一年的硬件上門服務(wù)和三次軟件上門服務(wù)。（廠家有規(guī)定的或者有合同的按合同執(zhí)行）保修期滿，公司提供有嘗服
務(wù)，收費標(biāo)準(zhǔn)為市區(qū)內(nèi)50元次，市區(qū)外100－200元次，材料費另計。
五、服務(wù)人員在上門服務(wù)過程中或者做完服務(wù)后，技術(shù)商務(wù)人員應(yīng)進行電話回訪，并做好記錄，回訪率為100％
六、用戶有權(quán)對上門服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督，對未按規(guī)范提供服務(wù)的人員，公司將根據(jù)情況對服務(wù)人員進行處罰
七、本管理措施從發(fā)布之日起實行。
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